誤解・指示ミス・再質問されないためのオンラインコミュニケーションのポイント

業務にチャットツールを取り入れているチームや会社は多いと思います。 メールよりも手軽にコミュニケーションできて便利ですよね。

ですが便利な反面、

「チャットでのコミュニケーションは上手く伝わらない」
「口頭で伝えた方が早い」
「誤解が生まれたり、依頼ミスが起きたり。といった経験をした」

といった理由で、チャットツールを活用できていないなぁ。と感じたことがある人も多いんじゃないでしょうか?


そこで、「誤解・指示ミス・再質問されないためのオンラインコミュニケーションのポイント」をまとめてみました。
ポイントは、大きく分けて3つ。

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1.5W1Hを使い、こそあど言葉を使わない
2.理解しやすく読みやすい文章にする
3.相手の求めている答えを返す

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ひとつずつ解説していきます!

◆コミュニケーションのポイントその1:5W1Hを使い、こそあど言葉を使わない

f:id:daisuke-kuwabara:20190107170047j:plain 対面コミュニケーションであれば、

・資料や画面などを見ながら話す
・相手の表情やしぐさから読み取って話す

などのコミュニケーションができますよね。

  • Who(だれが)
  • When(いつ)
  • Where(どこで)
  • What(なにを)
  • Why(なぜ)
  • How(どのように)

を丁寧に伝えなくても、伝わる可能性は高くなります。

ですが、オンラインコミュニケーションは文字からしか情報を読み取れません。 5W1Hを省略してしまうと、誤って伝わる可能性が高くなります。

また、「あれ、それ」などの「こそあど言葉」もオンラインコミュニケーションに失敗するパターン。

こそあど言葉とは?

「これ・それ・あれ・どれ」(代名詞)、「こんな・そんな・あんな・どんな」(形容動詞)、「こう・そう・ああ・どう」(副詞)、「この・その・あの・どの」の指示言葉(引用:goo辞書より)

5W1Hを使い、こそあど言葉を使わないこと。

要するに、「相手が理解しやすい言葉・コミュニケーション」を心がけることが、オンラインコミュニケーションのポイントです。

◆コミュニケーションのポイントその2:理解しやすく読みやすい文章にする

f:id:daisuke-kuwabara:20190107170137j:plain 5W1Hがはっきりしているのに、

・どこか分かりにくい
・誤解されかねない

という文章を受け取ったことはありませんか?

理解に時間がかかる・読みづらい文章になってしまう主な原因は、

「修飾語の入れ子

です。
例えば、次のような文章があるとしましょう。

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私は小林が中村が鈴木が死んだ現場にいたと証言したのかと思った
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この文章が分かりにくいのは、「誰が→何をした」という修飾語が入れ子になっているから。

「私は思った」
の中に、

「小林が→証言した」
があり、

「中村が→いたと」
があり、

「鈴木が→死んだ現場」
が入っています。

文章の中で「修飾する言葉と修飾される言葉」が遠くなり、入れ子になるほど分かりづらくなるんですね。

修飾語を近づけて入れ子を外すと、次のようになります。

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鈴木が死んだ現場に、中村がいた。と小林が証言したのかと、私は思った
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極端な例なので、実際のオンラインコミュニケーションではあり得ないかもしれません。
ですが、似たような

「一度読んだだけでは、理解しづらい文章」
を受け取ったことはあるんじゃないでしょうか?

「修飾する言葉と修飾される言葉」を近づける。
たったこれだけで、相手が読みやすく理解しやすい文章になり、オンラインコミュニケーションがスムーズになりますよ!

◆コミュニケーションのポイントその3:相手の求めている答えを返す

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「相手の求めている答えを返す」ということについて、とても良い記事があったので一部紹介します。

一言で言うと、「コミュニケーションの相手は、一歩先の回答を求めていない」からです。
わかりやすく、日常会話で具体例を出します。

友人α「昨日晩御飯食べたー?」
友人β「うーんとね、ケチャップ焼きそばだったよ!」

これ、かなり揚げ足取り感ありますが、質問の答えにはなっていないんです。

友人α(アルファ)が知りたいことは、「晩御飯を食べたかどうか」です。
友人β(ベータ)が答えたことは、「何を食べたか」です。

晩御飯を食べた⇒yes or no ⇒何を食べたか⇒……

という回答の流れになるはずなので、本来のここの回答は、「食べた or 食べてない」なのです。

https://yusuke-futamura.com/?p=169

質問の答えを返す。なんて、すごく当たり前のことだと思うかもしれませんね。 ですが、「質問されたことの一歩先を答える」というオンラインコミュニケーションは、結構見かけます。

「聞きたかったのは、そういうことじゃないんだけどなぁ・・」 って思ったことありませんか?

リンク先記事にあるように、「相手が一歩先の答え」を望んでいるならば「質問されたことの一歩先を答える」のもアリですが、相手が望んでいなければコミュニケーションとして成立しません。

相手の求めている答えを返す。
「質問されたことの一歩先を答える」というコミュニケーションを好む人もいますが・・。
文字だけのコミュニケーションなら、シンプルな方が分かりやすいですよね。

まとめ

誤解・指示ミス・再質問されないためのオンラインコミュニケーションのポイントとして、

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1.5W1Hを使い、こそあど言葉を使わない
2.理解しやすく読みやすい文章にする
3.相手の求めている答えを返す

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をお伝えしました。

「よく聞き返される」
「説明しているのに伝わらない」

と悩んでいた方は、ぜひ取り入れてみてください!

ではでは。